深圳12315：网购手机激活后七天无理由退货权利被拒绝，买家卖家争执不下

在今日头条@头条帮忙 接用户刘女士反映，自己淘宝下单购买小米手机，认为像素达不到自己要求，申请7天无理由退货被商家拒绝。她不解，下单时写着“七天无理由退货”“运费险”等，为啥开机测试功能后就不能退？

网购手机——

买家：功能不理想，申请七天无理由退货遭拒

商家：激活不支持退货，只能保留使用，可退100元

今年3月8日，刘女士在淘宝平台“百亿补贴”活动中购买了一款小米civi3，花费2200余元。她说，在购买手机时。她反复对比，看到这家店铺有“买贵必赔”“七天无理由退货”“运费险”等，因此决定下单购买。

3月14日，刘女士收到新手机，并开机测试功能，“我按照手机提示连接WIFI，在打开摄像头拍照后，感觉像素达不到我的要求。说是5000万像素，远拍树上的小鸟很模糊…… ”她决定申请退款。

刘女士尝试用新手机远拍树上的小鸟，感觉很模糊

根据聊天记录显示，3月14日，刘女士联系淘宝售卖该手机的商家客服。3月15日，售后客服回复截图显示“首次激活时间2024年3月14日”，并询问“手机已经使用了，是有什么问题吗？”刘女士表示拍照不理想，要求退货。客服回复称“激活不支持退货，只能保留使用。”

刘女士说，商家曾电话联系她，称可以退100元，“我只要求退货。”

对此，刘女士认为不合理，网购的新手机，不开机是无法试用手机功能的，但消费者开机后，按照系统引导进入页面，手机便会被激活，“我网购手机，总要试用，才能知道好不好呀。”

12315咨询——

深圳政务：未在销售必经流程设置显著确认程序，不得拒绝退货

刘女士选择向12315投诉，深圳政务短信平台回复称，支持其七天无理由退货。

根据深圳政务短信平台回复显示，网络购买商品七日无理由退货暂行办法，第七条下列性质的商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定:(二)一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;第二十条符合本办法第七条规定的商品，网络商品销售者应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认。如无确认，网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货。

根据刘女士提供的购买手机时的截图显示，商品购买页面无明确“激活后无法退货”提醒。聊天记录显示，刘女士将相关条例发给商家，询问“激活后不支持七天无理由退货”的确认程序，对方回复的截图显示，该提示仅在页面最下方的不显著处写明。

刘女士说，购买手机时。明确写着“七天无理由退货”，但没有提醒“手机激活后无法退货”，“如果商家认为激活后，手机不适用于七天无理由退货，完全可以在购买页面明确提及，并在我购买后私信提醒。”“写着七天无理由退货，但在我要求退货时说激活了不退，这明显是强买强卖。”

平台协调——

小米官方：线上下单手机，激活也支持七天无理由退货

“淘宝客服称支持商家不退货，可补偿500元平台红包”

手机激活后肯定不支持七天无理由退货吗？刘女士说，她专门咨询了小米官方，对方称线上购买的手机激活后也支持七天无理由退货。

根据小米官方客服回复截图显示，一般情况下，小米商城下单的手机，激活后支持七天无理由退货。小米之家（现场购、小米商城到店自取）购买的手机，拆封后不支持7天无理由退货。

刘女士申请淘宝平台介入。淘宝客服调解后称，该商铺有小米的非独家授权。商家不愿退货，平台可以给她500元淘宝平台的红包，无法处理退货问题。

刘女士说，“我把相关条款反映给淘宝客服，对方根本不听我说，只称是我激活手机了。”

根据录音显示，淘宝客服专员表示，平台客服已经介入处理完毕，但没有支持刘女士。刘女士要求平台处理“七天无理由退货”诉求。对方表示，没有办法支持客户。

淘宝商家——

“百亿补贴”商品由平台分配商家发货

商品页面都是平台设置，商家联系不到消费者

4月9日，华商报大风新闻记者联系到淘宝商家，他说，平台没有确认“手机激活后不支持七天无理由退货”的选项，因此商家无法实现该功能，只能在产品的介绍网页上进行相关说明。刘女士购买的手机通过淘宝官方“百亿补贴”下单，该活动是官方给商家分配订单发货，其购买链接的界面，都是平台内部人员设定，“包括详情界面、链接选项、详细介绍等，商家是改不了的。”“对这些设定不满意，可以联系官方平台。”

为什么不在消费者下单后，提醒消费者“激活后不支持七天无理由退货”？他表示，“百亿补贴”订单的客户从头到尾都没有联系商家，也没有咨询，“客服是百亿补贴官方的客服，我们这边也联系不到消费者。”

淘宝客服——

会再次联系客户处理，公关部不确定是否接受采访

同日，华商报大风新闻记者联系到淘宝客服，工作人员表示，刘女士的订单先后由两个部门在处理。目前，客服已经介入处理完毕，平台没有支持其诉求，刘女士已经发起了升级处理，“平台已经提供了对应的解决方案，没能完全满足客户诉求。”

关于平台是否设置了显著的“手机激活后不支持七天无理由退货”确认程序。客服未回应。记者询问，若没有明确的确认程序，是否会依据相关法律法规给刘女士退货？客服表示，会再次联系客户处理，进一步了解相关情况，尽快给出解决方案。

关于淘宝公关部是否正式回应媒体。客服表示，会联系客户，媒体采访诉求会进行登记，但不确定公关部是否接受采访。

华商报大风新闻记者 张鹏康 编辑 董琳

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